I en värld där kundernas behov och beteenden förändras är det avgörande att kunna sätta sig in i deras perspektiv istället för att göra som vi alltid gjort. För att skapa innovation och relevanta lösningar krävs mer än bara data och analyser – det krävs empati.
En metod för att uppnå detta är Empathy Map, en kreativ process som hjälper dig att skifta mindset och verkligen förstå kunders tankar, känslor och beteenden. Genom att använda denna metod kan organisationer få insikter som leder till nya idéer och bättre beslut.
Vad är en Empathy Map?
Empathy Map är ett verktyg som hjälper företag att visualisera sina kunders upplevelser genom att organisera insikter i olika kategorier. Istället för att enbart fokusera på vad kunder gör, tar metoden hänsyn till vad de säger, tänker, känner och hör. På så sätt skapas en helhetsbild av deras verklighet, vilket ger ett djupare perspektiv och öppnar upp för kreativa lösningar.
Den klassiska Empathy Map består av sex sektioner:
- Vad ser kunden? – information, webbsidor, nyhetsbrev, butik, inredning, produkter, kampanjer. Allt skapar en uppfattning. Hur ser det ut sett utifrån.
- Vad säger kunden? – Citat, åsikter och uttalanden om behov och utmaningar. Vad tror vi kunden skulle säga om oss? Vad hör vi ofta kunder säga?
- Vad tänker kunden? – Tankar och funderingar, även de som kanske inte uttalas högt.
- Vad känner kunden? – Emotioner, oro och förhoppningar kopplade till en specifik situation.
- Vad gör kunden? – Observerbara beteenden och handlingar.
- Vad hör kunden? – Påverkan från vänner, kollegor, medier och andra externa faktorer.
Utifrån detta brukar man sedan sammanfatta intrycken i 2 kategorier: ”Pains” och ”Gains”, dvs sådant som upplevs som jobbigt och sådant kunden upplever som hjälpsamt.
Genom att fylla i dessa kategorier skapas en djupare förståelse för kundens verklighet, vilket leder till bättre och mer användarcentrerade lösningar.
Hur Empathy Map främjar kreativitet
1. Bryta egna antaganden
Många gånger utgår företag från sina egna perspektiv när de utvecklar produkter och tjänster. Empathy Map tvingar teamet att tänka utifrån kundens synvinkel och utmana invanda föreställningar. Detta skifte kan avslöja dolda behov och öppna dörrar till innovativa lösningar.
2. Utforska känslor och omedvetna drivkrafter
Fakta och siffror berättar inte hela historien. Genom att kartlägga kundens känslor och interna dialog kan företag upptäcka emotionella drivkrafter som påverkar deras beslut. Detta kan inspirera till nya kommunikationsstrategier och produktförbättringar.
3. Kombinera olika perspektiv
Empathy Map är ett samarbetsverktyg där olika teammedlemmar kan bidra med sina insikter och observationer. När fler perspektiv kombineras blir resultatet en rikare förståelse för kunden och fler idéer genereras.
4. Identifiera osynliga hinder
Genom att analysera kundens problem och hinder kan företag upptäcka problem som tidigare inte varit uppenbara. Dessa insikter kan leda till lösningar som gör upplevelsen smidigare och mer värdefull för kunden.
5. Stärka idégenerering och innovationsprocesser
När teamet har en tydlig bild av kundens verklighet blir det lättare att brainstorma nya idéer. Empathy Map fungerar som en katalysator för kreativitet och gör att idéer kan baseras på faktiska behov snarare än gissningar.
Så här använder du Empathy Map i praktiken
- Välj en specifik målgrupp eller persona– Definiera vem kunden är och i vilken kontext ni vill förstå dem bättre.
- Samla insikter – Använd kundintervjuer, observationer och data för att fylla i kartan.
- Visualisera och analysera – Rita upp Empathy Map på en whiteboard eller ett digitalt verktyg och fyll i den tillsammans i grupp.
- Identifiera insikter och möjligheter – Diskutera vad ni har upptäckt och vilka nya idéer det kan leda till.
- Testa och anpassa – Använd insikterna för att skapa prototyper och testa dem med riktiga användare.
Empathy Map är en metod för att skifta perspektiv och skapa djupare kundförståelse. Genom att använda detta verktyg kan företag inte bara generera mer innovativa idéer, utan också bygga starkare relationer med sina kunder.
Kreativitet handlar om att tänka utanför boxen – men det handlar också om att förstå den värld där kunderna lever och skapa lösningar som verkligen gör skillnad.
Nästa gång du står inför en utmaning, prova att använda en Empathy Map och se hur det förändrar ditt sätt att tänka!
